door Marcel Nanning |
Last Updated: 14 mei 2023 In 2017 faalde maar liefst één op de drie CRM-projecten. Dat het bij de start al misging blijkt uit één van de oorzaken: het doel werd uit het oog verloren. Bedrijven verloren zichzelf in alle mogelijkheden en functionaliteiten en kozen daardoor voor het verkeerde CRM-systeem. Als jij voor de taak staat om een CRM selectie voor jouw organisatie uit te voeren, heb je een behoorlijke klus op je bord gekregen. Naast dat het aanbod van Customer Relationship Management systemen groot is, zijn er een behoorlijk aantal aspecten die je inzichtelijk moet krijgen. En dan heb je de mensen in de organisatie nog niet eens mee. Dat begrijpen we. Daarom vind je hieronder een stappenplan voor het selecteren van een CRM-pakket.
Kun je niet wachten en wil je direct door naar het vergelijken van CRM systemen?
Klik dan hier en maak een keuze via onze CRM Systemen Vergelijker.
Stap 1. Bepaal het doel waaraan het CRM-systeem moet bijdragen
Het beste uitgangspunt bij het selecteren van een CRM-pakket is jouw situatie. Daarom is het van belang dat hier inzicht in verworven wordt voordat de daadwerkelijke zoektocht naar een geschikt CRM-pakket start. De belangrijkste vraag is aan welk doel of welke doelen het CRM-systeem moet bijdragen. Is dat het verbeteren van klanttevredenheid of moet het pakket bijdragen aan het inventariseren van nieuwe verkoopkansen, bijvoorbeeld? Het antwoord op deze vraag is mede-bepalend voor de keuze van een CRM-systeem.
Doelen op drie niveaus
De doelen van een systeem voor customer relationship management kun je bepalen op drie niveaus: directieniveau, managementniveau en gebruikersniveau. Hieronder vind je per niveau een aantal voorbeelden.
1. Directieniveau
- De operationele kosten verlagen
- Bijsturen op basis van inzicht in ROI
- Klanttevredenheid verbeteren
2. Managementniveau
- Tijdswinst behalen door automatisering van workflows
- Bijsturen op basis van rapportages
- Voldoen aan servicelevels
3. Gebruikersniveau
- Inzicht in de klantreis
- Klanten voorzien van de juiste informatie
- Vragen voor de klantenservice prioriteren
- Sneller werken
Eerst even dit. Waar hebben we het over als het gaat om CRM software? Dan bedoelen we tools voor het managen van prospect- en klantcontacten in de breedste zin van het woord. Bekende tools in de enterprise wereld zijn bijvoorbeeld Salesforce en SAP CRM. In het MKB zien we titels zoals deze:
Stap 2. Inventariseer voor de CRM selectie de criteria waaraan het CRM-pakket moet voldoen
Wanneer je hebt bepaald aan welke doelen het CRM-pakket moet bijdragen, is de volgende stap om de eisen te inventariseren. Met andere woorden: welke functionaliteiten heeft het CRM-pakket nodig om aan de doelen te kunnen bijdragen? Hieronder vind je een lijst met onderwerpen en vragen die helpen bij het inzichtelijk krijgen van de eisen.
> Duurzaamheid van de CRM software
Bij het kiezen van een CRM-systeem is het van belang om na te denken over de gewenste duurzaamheid van zowel het systeem als de aanbieder. De vraag die hierin centraal staat is voor hoe lang je het CRM-systeem beoogd te gebruiken. Is jouw bedrijf steady en moet het over 20 jaar bruikbaar zijn in zijn huidige vorm of groeit jouw bedrijf enorm en verwacht je over 5 jaar toe te zijn aan iets nieuws? Vragen waarover je kunt nadenken voor jouw CRM selectie:
- Moet het pakket de mogelijkheid hebben om mee te groeien met je bedrijf?
- Hoe lang wens je het pakket te gebruiken?
- Welke randvoorwaarden stel je daaraan?
- Hoeveel gebruikers verwacht je toe te voegen in de toekomst?
- Welke bedrijfsprocessen ga je (in de toekomst) met het CRM-systeem ondersteunen?
> Functionaliteiten
De gewenste functionaliteiten zijn vanzelfsprekend een belangrijk onderwerp om bij stil te staan bij het kiezen van een CRM-pakket. De features van een CRM-systeem zijn grofweg op te delen in drie categorieën: relaties, communicatie en integraties.
Vragen die bij dit onderwerp passen:
Relaties
- Welke relatiegegevens moeten inzichtelijk zijn?
- Hoeveel en welke data kun je kwijt op de accountkaart en op de contactpersoon kaart?
- Moet het CRM-pakket de mogelijkheid hebben om klachten te registreren?
Communicatie
- Welke marketing- en communicatiekanalen worden nu ingezet?
- Welke kanalen moeten vanuit het CRM-systeem inzichtelijk worden?
- Is er binnen het CRM-systeem behoefte aan het managen van marketingcampagnes?
- Op welke manier kunnen account managers en marketeers vanuit het CRM-pakket in interactie met doelgroepen?
Integraties
- Hoe ziet ons huidige IT-landschap eruit?
- Welke huidige systemen moeten integreren met het CRM-systeem? (denk aan een koppeling met e-mailmarketing, marketing automation, Microsoft Office of G-suite, ERP, administratie en HR-systemen)
- Welke (potentiële) nieuwe systemen moeten in de toekomst kunnen integreren met het CRM-systeem?
- Kan de CRM database automatisch verrijkt worden met data van social media?
Maar let op!
Sommige CRM-systemen bieden ook functies die aansluiten op de basis CRM eigenschappen maar andere bedrijfsprocessen afdekken. Dit kunnen functies zijn zoals:
– projectmanagement,
– service of
– het facturatieproces.
Een voorbeeld van CRM software gericht op een zeer brede afdekking van bedrijfsprocessen binnen (voornamelijk kleinere) organisaties is Teamleader.
> Gebruiksvriendelijkheid
Een CRM-tool moet vanzelfsprekend ook prettig werken voor de gebruiker. Het is relatief lastig om vooraf in te schatten hoe de interface van een pakket eruit moet zien, maar je kunt al nadenken over specifieke wensen voor gebruiksvriendelijkheid en gebruikerstoegang:
- Is het vereist om (een deel van de) CRM-gegevens af te schermen voor bepaalde gebruikers of afdelingen?
- Zijn er bepaalde eisen die je als bedrijf stelt aan de interface van een CRM-pakket?
- Kunnen Accountmanagers en marketeers eenvoudig informatie invoeren en raadplegen?
> Wetgeving
De invloed van wetgeving op de mogelijkheden van een CRM-systeem speelt binnen de ene branche een grotere rol dan de andere. Een voorbeeld dat voor de meeste bedrijven geldt is de invloed van de Algemene Gegevens Verordening (AVG). Dit speelt een grote rol bij de inzet van e-mailmarketing. Het is dan wel zo handig als een CRM-systeem mogelijkheden biedt om hieraan te voldoen. Het antwoord op de volgende vragen geeft daar inzicht in:
- Welke wetgeving is van kracht bij het gebruik van een CRM-systeem?
- Welke mogelijkheden moet het CRM-pakket bieden om aan de geldende wetgeving binnen jouw branche te voldoen?
> Gegevensbeveiliging
Ook de beveiliging van gegevens is een punt van aandacht bij de selectie van een CRM-systeem. Zo is het mogelijk dat er vanuit de organisatie specifieke eisen worden gesteld voor gegevensbeveiliging. Antwoord op de volgende vragen helpt je bij het bepalen van de criteria:
- Worden er vanuit de organisatie minimale eisen gesteld aan gegevensbeveiliging en zo ja, wat zijn de eisen?
- Moeten activiteiten van gebruikers inzichtelijk worden gemaakt en zo ja, welke activiteiten?
- Welke eisen stellen we aan back-ups?
> Service level
De criteria die je opstelt voor het onderwerp service level zijn het antwoord op de vraag: ‘wat verwacht je van de aanbieder?’. Als de wens bestaat om voor iedere kleine aanpassing ondersteuning te ontvangen, kom je uit bij andere aanbieders dan wanneer je dit als organisatie zelf kunt uitvoeren. Vragen die hierop aansluiten zijn:
- Welke diensten verwacht ik van de CRM-aanbieder?
- Wie gaat de implementatie oppakken?
- Welke mate van support vereisen we van de aanbieder?
- Wat verwachten we van responstijd van aangemaakte tickets?
- Is er een lokale partner die ons kan helpen?
> Budget
Het laatste onderwerp, budget, spreekt voor zich. Het inventariseren van het budget helpt niet alleen om een selectie te maken, maar ook om in te schatten wat de ROI van een CRM-systeem kan zijn. Let op dat een CRM-tool in veel gevallen geen eenmalige investering is, maar een terugkerende of een combinatie van beide:
- Wat is het budget voor de implementatie van het CRM-systeem?
- Welk periodiek budget is er voor zaken als een abonnement, ondersteuning en onderhoud?
Stap 3. CRM-systemen met elkaar vergelijken
Wanneer je eenmaal een lijst met criteria hebt opgesteld, kan het vergelijken van CRM-pakketten beginnen. Het meest overzichtelijk is om een spreadsheet op te stellen waarbij je de criteria afzet tegen de functionaliteiten en kenmerken van verschillende pakketten.
Door per eis te noteren of een systeem hier wel of geen mogelijkheden voor biedt, heb je aan het eind van de rit een duidelijk overzicht van de geschikte pakketten. Dit noemen we ook wel een RFI (request for information) of RFP (request for proposal).
Zo’n functionaliteiten overzicht is niet alleen nodig om een weloverwogen keuze te maken bij jouw CRM selectie, maar kan ook helpen om meer budget los te krijgen bij het MT. De pakketten die voldoen aan de belangrijkste criteria zet je op een shortlist. De CRM-systemen op deze lijst worden in de volgende stap getest.
Wil je snel en makkelijk inzicht in het aanbod CRM-systemen en deze met elkaar vergelijken? Dat doe je met onze CRM vergelijker!
Stap 4. Een CRM-systeem testen en kiezen
Vanuit de shortlist kun je heel gericht beginnen met het testen van verschillende CRM-systemen. Veel aanbieders bieden een demo of proefversie van het pakket aan.
In het geval van een proefversie is het slim om een fictieve case te ontwikkelen waarbij verschillende medewerkers een aantal stappen moeten uitvoeren die realistisch zijn bij ‘normaal’ gebruik.
Haak in beide gevallen medewerkers van verschillende functies aan. Niet alleen omdat het een beter beeld geeft van de voorkeuren, maar ook omdat het draagvlak stimuleert.
Vergeet hierbij niet om een aantal technische aspecten te testen. Hoe zit het precies met de integratie van systemen zoals je e-mail marketing software met het CRM-pakket? Werkt de software zoals verwacht op de mobile devices die beschikbaar zijn? Hoe is de performance?
De feedback die uit de demo en/of proefversie komt leidt je naar het beste CRM-pakket voor jouw organisatie. Ga je hiermee aan de slag? Dump het nieuwe systeem dan niet ineens de organisatie in. Maak een CRM Roadmap en zorg voor een duidelijk implementatieplan.
Voorbeelden van systemen om mee te nemen in de CRM-selectie
Welke CRM-pakketten zijn er op de markt en hoe moet je deze naast elkaar zien? Vaak worden CRM-systemen onderverdeeld in de doelgroep focus op basis van grootte van het bedrijf. Over het algemeen zijn bepaald systemen beter toegerust op kleinere organisaties waar andere systemen duidelijk beter passen bij grotere organisaties.
Maar let op: ieder bedrijf is anders en zoals we in dit artikel omschrijven zijn er veel factoren van belang voor een goede fit. Het beste kun je dus kijken naar het grotere plaatje en de fit met grote of kleine teams zien als een van de factoren waar je op selecteert.
Als we kijken naar de markt van CRM-pakketten vanuit de fit met bedrijfsomvang, kun je deze grofweg zo indelen:
Voorbeelden van CRM-systemen die vaker gebruikt worden bij grotere bedrijven zijn:
Voorbeelden van systemen die we vaker zien bij midmarket en small-business
Klik hier voor een completer overzicht van verschillende CRM-systemen en vergelijk ze op basis van verschillende eigenschappen en mogelijkheden.
Waarom een goede fit belangrijk is voor de CRM-selectie
Het selecteren van een CRM-systeem is geen proces dat over één nacht ijs gaat. Het inventariseren, vergelijken en proberen zijn cruciale stappen om tot een goede keuze te komen. Je implementeert een CRM-pakket ten slotte om processen te optimaliseren. Als er dan geen fit is met de wensen, zal het pakket een averechtse werking hebben. Daarnaast is het selectieproces hét moment om draagvlak te creëren binnen verschillende lagen in de organisatie. Trek er dus genoeg tijd voor uit, betrek de juiste mensen bij het proces en onthoud: jouw situatie is het uitgangspunt!
Lees ook: 9 valkuilen bij het selecteren van een CRM pakket (en tips!)
Afbeelding: www.shutterstock
Aanbevolen artikelen rondom dit thema
Bijblijven in de voortdurende technologische ontwikkelingen in CX en CRM
Het technologielandschap voor customer experience (CX) en customer relationship management (CRM) is aan grote veranderingen onderhevig.
SE ranking review: dé tool waarmee je je organische verkeer laat groeien
Op zoek naar een SE ranking review? Ontdek of deze marketingtool jouw organisatie verder laat groeien. ✅ Lees mijn persoonlijke review.
Wat is een Customer Data Platform en wat heb je er aan?
Wat is een Customer Data Platform en wat heb je er aan? Lees alles over CDP's, het verschil met CRM, de belangrijkste integraties en meer!
Hoe de prospect database bedrijfsresultaten kan voorspellen
Door de prospect database te koppelen aan de huidige klantendatabase, kunnen B2B-marketeers voorspellingen doen over nieuwe omzet.
MailerLite Review 2024: is dit een goed e-mailtool alternatief voor jou?
MailerLite: e-mailsoftware die terrein wint als waardig alternatief voor je huidige software. ✅ Check onze MailerLite review!
Tooltip: Google Pagerank checken van alle pagina’s van je website in 1 keer
Google Pagerank checken van alle pagina’s van je website in 1 keer
We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.