door Marcel Nanning |
Last Updated: 7 februari 2023 Chatbots en AI chatbots zijn enorm in opkomst. Vanaf begin 2000 zijn chattools in verschillende vormen te vinden op websites en telefoons. We spreken nu meer over conversational marketing of conversational ai. Daarbij draait het om het automatiseren van het klantcontact voor marketing- en service doeleinden. Machine learning en AI spelen daarin een groeiende rol die steeds verder groeit. Chatbot AI stelt organisaties in staat om gesprekken nog verder te automatiseren.
Wat is chatbot AI en wat is het verschil met rule-based chatbots?
Chatbot AI is een geautomatiseerde gesprekspartner die aan de hand van een lerend vermogen (artificial intelligence) gesprekken voert met bezoekers. Deze tools worden ingezet op websites en kunnen via bestaande apps op mobiele telefoons worden geactiveerd zoals Facebook Messenger.
Van rule-based naar machine learning
De eerste chatbots werden ontwikkeld op basis van het faciliteren van mens tot mens-contact. Daarna kwam er vrij snel een rule-based-mechanisme om chatbots mee op te bouwen. Hiermee hebben wij ook geëxperimenteerd met onze eigen b2b chatbot! Die hebben we samengesteld met de tool Motion.ai (nu overgenomen door HubSpot). In die tool hebben we vragen en antwoorden vooraf gedefinieerd en via stroomschema’s ingesteld.
De chatbot identificeerde vervolgens bepaalde kernwoorden in de vraag van de bezoeker en gaf op basis van de vooraf ingestelde antwoorden informatie aan de bezoeker. Dit is zeer bewerkelijk en vraagt om een doorlopende menselijke aanpassing van de chatsoftware.
Machine learning voor groeiende database
Met chatbot AI pas je machine learning toe om de chatbot automatisch de database te laten groeien. De bot leert dus van de vragen die er gesteld worden en van de antwoorden die er in eerste instantie worden gegeven door de mensen.
AI chatbots worden automatisch betere gesprekspartners
Door een AI chatbot vooraf te voeden met data en de bot gaande weg data te laten verzamelen groeit de capaciteit van de software. Het algoritme van een AI chatbot is in staat om zichzelf met de vooraf ingegeven data en de date uit gesprekken doorlopend te verbeteren.
De bot leert dus van de gesprekken die hij voert met bezoekers. Er zijn ook methodes waarbij de AI chatbot in eerste instantie als live chatsoftware ingezet wordt om te leren van de vragen Ă©n de antwoorden. De database van vragen en antwoorden groeit hiermee snel en de AI chatbot kan steeds meer gesprekken zelfstandig oppakken naar mate de tijd vordert.
Tools voor het bouwen van AI chatbots
Er zijn verschillende technische platforms te vinden waarmee je AI chatbots kunt ontwikkelen. Er zijn ook bestaande bots te vinden die zich op basis van AI verbeteren. Een aantal voorbeelden vind je hier.
Voordelen van AI chatbots voor b2b organisaties
AI-enabled chatbots will better understand buyers’ context and provide more useful guidance, for instance, while automation will free up sales reps from administrative, non-selling tasks.
Forrester 2020
De voordelen van AI chatbots zijn onder te verdelen in een aantal thema’s
1. Besparen van resources
Chatsoftware met machine learning capaciteit kunnen helpen bij het efficiënter inzetten van resources. Enzerzijds kunnen support- of marketingmedewerkers meerdere chatgesprekken tegelijkertijd voeren. Anderzijds kunnen de bots autonoom gesprekken voeren om daarmee de druk op de servicedesk of de sales binnendienst weg te nemen.
2. Informatie verzamelen over klanten en prospects
De database van de ai chatbot groeit iedere dag en levert zeer waardevolle inzichten op over de verschillende doelgroepen. Je kunt veel leren van de gesprekken die gevoerd worden zoals;
- wat zijn de typische contactmomenten
- naar welke producten zijn klanten op zoek?
- aan welke informatie over de producten of diensten is behoefte?
- welke service-vragen zijn er?
- welke kernwoorden gebruiken doelgroepen als ze praten over de thema’s rondom de producten/diensten?
- etc…
Deze informatie kan gebruikt worden ter ondersteuning van productontwikkeling, het opzetten van marketingcampagnes en het verbeteren van de informatie op de website.
3. Verhogen van de klantgerichtheid
Een AI chatbot is dag en nacht beschikbaar. Ook is de bot niet gebonden aan een beperkte capaciteit aan medewerkers die de chat, telefoon of servicebalie bemannen. Je kunt klanten en prospects sneller helpen en daarmee de klantgerichtheid verhogen.
4. Verhogen van de conversie
Chatsoftware op basis van AI kan ook gebruikt worden om de conversie van bezoek naar aankoop te verhogen. Op vooraf ingestelde momenten kan de AI chatbot tevoorschijn komen als een klant al een tijd op bepaalde pagina’s kijkt. De bot zou ook een aantrekkelijk productaanbod kunnen doen zodat het voor de bezoeker interessanter wordt om een eventueel aankoop te doen. Ook kunnen de bots een rol spelen in het verstrekken van meer informatie over producten en diensten om op die manier de conversie te verhogen.
Voorbeelden van geavanceerde AI chatbots
Op dit moment zijn er twee toepassingen die eruit springen op het gebied van AI chatbots. Dan gaat het niet over het praten met bedrijven via een chatbot maar het raadplegen van big data via een taal-engine.
Chat GPT (OpenAI/Microsoft)
In 2022 lanceerde OpenAI de distruptieve ChatGPT-oplossing. Deze is voor iedereen beschikbaar en geeft een tipje van de sluier waartoe deze techniek in staat is.
Chat GPT..
- schrijft jouw blogs
- Helpt je bij keyword onderzoek
- Schrijft programma’s (ja, in code!)
- Maakt je huiswerk
- Schrijft advertentieteksten
- En ga zo maar door..
Bard (google)
In februari 2023 lanceerde Google hun geavanceerde AI-taalmodel in de zoekmachine genaamd: Bard. Deze tool combineert de kracht van de Google zoekmachine met kunstmatige intelligentie om ingewikkelde vraagstukken eenvoudig te beantwoorden.
Andere voorbeelden
Daarnaast zijn er ook voorbeelden van specialistische tools die je helpen bij een specifiek vraagstuk. Denk aan video editing, audio editing of het maken van afbeeldingen.
Een daarvan is Midjourney. Via een chat geef je prompts in en op basis daarvan genereert de tool een AI– afbeelding. Niet echt een chat bot, wel een voorbeeld van geavanceerde AI-tooling met een language-model.
Meer weten over chatbots en de ontwikkelingen van conversational marketing? Lees deze artikelen:
- Chatbots; het hoe en wat kun je er mee
- b2b chatbot; wat wij leerden van 100 chatgesprekken met onze chatbot
- Vergelijk hier chatsoftware voor jouw organisatie
Foto door Anthony Shkraba via Pexels
Aanbevolen artikelen rondom dit thema
Waarom spraakgestuurde apparaten je customer journey transformeren
Technologieën zoals spraakgestuurde apparaten beïnvloeden organisaties disruptief, en dit heeft invloed op alle aspecten van je merk.
Waarom Voice Search essentieel is voor jouw online strategie
De b2b marketeer als dirigent van Artificial Intelligence
Artificial intelligence in B2B zweeft door de business en krijgt langzaam voetjes aan de grond. Hoe staat het nu met de ontwikkelingen van AI in Nederland?
Wat is Gemini (Bard)? Het antwoord van Google op ChatGPT
Bard (nu Gemini) is de AI-tool van google gebaseerd op LaMDA. GeĂŻntroduceerd in de zoekmachine en over andere toepassingen. Het antwoord op ChatGPT.
Is de hardware van jouw marketingafdeling op orde voor de AI, VR en video sneltrein?
Tof die AI, VR en video trends, maar hoe faciliteer ik mijn afdeling daarvoor? Wat heb je nodig om de nieuwe trends technisch te ondersteunen
Leer hoe chatbots en virtual assistants goed kunnen renderen
Slimme spraakassistenten en digitale mogelijkheden voor live chat spelen weldra een invloedrijke rol op consumenten in business-to-consumer Ă©n business-to-business.
We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.