Relatiebeheer, wat is dat eigenlijk?

1. Definitie van Relatiebeheer

Relatiebeheer is contact houden met leveranciers, prospects of klanten door het steeds onder de aandacht brengen van relevante informatie. Relatiebeheer of relatieonderhoud is doorgaans een taak van directie, marketing, sales en account management.

Is er een nieuw product, ga je verhuizen of komt er een speciale actie, dan breng je de klant of relatie hiervan meteen op de hoogte. Een goede relatie wil je namelijk niet teleurstellen en een nieuwe klant of afnemer moet vooral behouden blijven. Stel je voor dat ze in een vakblad moeten lezen dat je het assortiment hebt veranderd of met een ander vervoersbedrijf gaat werken. Relatiebeheer is een van de belangrijkste activiteiten van bedrijven (bron: Forbes). Tijd om er eens een diepe duik in te nemen.

2. Wat is relatiebeheer door de jaren heen?

Er is een tijd geweest dat het gezegde ‘De boer op gaan’ veel werd gebruikt. Dit betekende niet veel meer dan het bezoeken van afnemers, potentiële afnemers en belangrijke relaties. In onze huidige tijd zouden we het ook wel combinatie van klantcontact en netwerken kunnen noemen. De locatie van een dergelijk contact kon een bedrijf zijn, een kroeg of een gezellige keuken.

Niet zelden werden hier de roddels over de concurrent vertelt en aangedikt om daarna nieuwe afspraken te maken onder het genot van een glaasje jenever en een dikke sigaar. De belangrijkste gegevens over de nieuwste overeenkomst werden zorgvuldig opgeschreven in een klein notitieboekje en bewaard in de binnenzak van een geruit colbert gemaakt van bruin scheerwol.

De fax als revolutie in relatiebeheer

We zijn het bijna vergeten, maar de fax is een aantal jaren fanatiek gebruikt om contact te leggen met mogelijk nieuwe klanten. Dit was zo erg dat er zelfs bedrijven waren die besloten om kort voor sluitingstijd de papierrol uit het apparaat te halen. Er was immers niets zo vervelend dan de volgende morgen binnenkomen in een kantoor waarvan de vloer bezaaid was met opgekrulde A-4 vellen. Reclame via de fax, het was een van de eerste vormen van ‘spam’.

Reclame per post

Klanten op de hoogte houden van nieuwe bedrijfsactiviteiten door het sturen van brieven en reclamefolders is algemeen gebruik. Gelukkig is dit door de jaren heen mogelijk gebleven. Een nette brief met uitleg over veranderingen binnen het bedrijf of een folder met een pakkende slogan en de beste acties. Vaste afnemers kunnen dergelijke post altijd waarderen en stellen het zeer op prijs als de aanhef persoonlijk aan hen gericht is. Daarmee is het blijft het een interessante vorm van relatiebeheer.

Bellen

De stem horen van de persoon waarmee je altijd zaken doet. Dat is prettig en biedt een vorm van vertrouwen. Toch is dit vertrouwen de laatste jaren een stuk minder geworden door het overmatige gebruik door callcenters. Het steeds maar weer bellen op vervelende tijden met informatie waar eigenlijk niemand op zit te wachten heeft het vertrouwen in het zakelijke belverkeer een flinke deuk gegeven.

Het is een vorm van ‘spam’ die de laatste tijd veel aandacht krijgt. De termen ‘warm’ en ‘koud’ bellen horen daarbij. ‘Warm’ betekent dat de klant ooit in het verleden contact heeft gehad met het bedrijf en wellicht iets heeft afgenomen. ‘Koud’ betekent dat je als bedrijf zomaar probeert om contact te leggen.

Soms lukt dat en soms ook niet. ‘Lauw’ bellen is dan beter, en betekent dat de klant mogelijk geïnteresseerd is op basis van interesses, contacten en eerdere aankopen. Gelukkig zijn wij steeds beter in staat om dit gericht te onderzoeken.

3. Goed relatiebeheer in onze huidige tijd

Met de komst van heel veel nieuwe manieren om te communiceren is er veel veranderd op het gebied van relatiebeheer. Tegenwoordig hebben we allemaal toegang tot internet en een mobiele telefoon en zijn we heel actief op sociale media. Bellen, muziek luisteren, een spelletje doen, een boek lezen of kleding bestellen. Het kan allemaal met onze mobiele telefoon.

Om reclame te maken voor je producten is dus belangrijk dat je kunt inspelen op al deze nieuwe manieren van communiceren. Op de een of andere manier moet je als bedrijf proberen om ertussen te komen om het contact met je nieuwe klant te leggen en het contact met je bestaande klanten te houden.

Ieder tijdsvlak kent haar eigen uitdagingen. Op het moment van verschijnen van dit artikel was de hele wereld in de ban van de corona pandemie. Dat vraagt om een hele andere manier van relatiebeheer. De vraag: Wat is relatiebeheer? moest opnieuw beantwoord worden. Fysiek contact was sterk beperkt. Het bezoeken van relaties of evenementen was lastig of in bepaalde periodes onmogelijk. Dat vroeg om een creatieve, nieuwe invulling van relatiebeheer. Hierin zagen we een toename van een aantal elementen:

• online meetings en bijeenkomensten
• telefonisch contact
• het opsturen van relatiegeschenken en goodiebags.
• e-mailmarketing
• social media activiteiten

👉 Lees hier meer over relatiebeheer tijdens de corona pandemie

CRM-systeem als fundament voor relatiebeheer

Dankzij het goed bijhouden van klantcontactgegevens zijn wij steeds beter in staat om aan goed relatiebeheer te doen. Veel bedrijven kiezen er daarom voor om met CRM software te gaan werken. De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management en betekent dat relevantie klantgegevens worden bijgehouden. Hierbij kun je denken aan een contactmoment, een websitebezoek, vraag of aankoop uit het verleden. Dit heeft als voordeel dat collega’s het werk van elkaar kunnen overnemen en dat het benaderen van een klant heel gericht kan worden uitgevoerd.

E-mailmarketing voor relatiebeheer op schaal

Berichten versturen en ontvangen via e-mail. Inmiddels is dit zo ingeburgerd dat we niet meer zouden weten hoe we onze enorme hoeveelheid berichten zonder dit e-mailsysteem zouden moeten versturen en ontvangen.

E-mailmarketing software is dan ook een belangrijke ‘tool’ om potentiële klanten te benaderen en bestaande klanten voldoende aandacht te geven. Dergelijke software kan ‘los’ worden gebruikt maar het is ook mogelijk om dit te koppelen aan een CRM-systeem.

Met behulp van e-mailmarketingsoftware is het mogelijk om gericht nieuwsbrieven te versturen en te zien of de ontvanger de nieuwsbrief ook heeft geopend en mogelijk via een link naar de website is gegaan.

Marketing automation voor workflows

Als de potentiële klant de bedrijfswebsite bezoekt is het mogelijk om met een goed en uitgebreid CRM-systeem dit contact verder te onderzoeken. Dit noemt men marketing automation. Wat heeft de klant gedaan tijdens het bezoek aan de website? Stond de cursor lange tijd stil bij een bepaald product? Of stond het product zelfs al in het mandje, maar is er niet besteld? Met deze informatie kun je veel doen. Waarom is er niet besteld, was de prijs te hoog, de omschrijving niet goed of de afbeelding onjuist?

Relatiebeheer geautomatiseerd

Nu je weet waar de potentiële klant naar op zoek is, is het zelfs mogelijk om de websitebezoeker te ‘identificeren’. Dit klinkt spannender dan het is, een beter woord is eigenlijk ‘volgen’. Om dit te mogen doen is het echter wel noodzakelijk dat je je cookiescript op de website aanpast zodat je weet dat je toestemming hebt van deze websitebezoeker.

Zijn alle cookies aanvaard dat kun je de potentiële klant online volgen en zelfs een reclame-mail sturen met informatie. Dit kan variëren van het bericht, – Oeps, er zit nog iets in je bestelmandje – tot het versturen van informatie over een vergelijkbaar product.

Marktsegmentatie

Potentiële kopers en bekende klanten verdelen in groepjes is een manier van relatiebeheer die de kans op een succesvolle verkoop aanzienlijk kan vergroten. Het aanmaken van een klantprofiel is hierbij noodzakelijk. Vervolgens kunnen deze klantgegevens (buyer persona’s) worden ingezet voor de verkoop van een product. Er kan dan bijvoorbeeld een mailing worden verstuurd naar relaties die zijn geselecteerd op bekende interesses, eerdere aankopen, geslacht, leeftijd, beroep of woonplaats.

De klantpiramide

Deze afbeelding in de vorm van een piramide wordt regelmatig gebruikt in de marketing. Het is een manier om in beeld te brengen wat nu eigenlijk echt de belangrijkste klanten zijn voor het bedrijf. Heel vaak wordt er veel aandacht gestoken in potentiële klanten en klanten die in het verleden iets hebben besteld.

De piramide maakt echter meteen duidelijk welke klanten voor de meeste omzet hebben gezorgd en welke klanten dat mogelijk in de toekomst gaan doen.

De klantpiramide kan dus helpen om de aandacht naar de klant toe beter te verdelen. Daarmee is het een waardevolle tool voor methodisch relatiebeheer. Meer aandacht voor de klanten die mogelijk in de toekomst voor meer omzet gaan zorgen en minder aandacht voor de toevallige website bezoeker.

Salesfunnel

De salesfunnel is een prachtig marketingwoord dat iets vertelt over het proces dat nodig is om van een potentiële klant een loyale klant te maken. Het begint natuurlijk met interesse. De lead, zoals de potentiële klant ook wel wordt genoemd heeft interesse in een product.

De eerste stap is in dit geval zorgen dat de lead weet dat je dit product verkoopt, en misschien wel meerdere vergelijkbare producten. Daarna moet de klant worden geïnformeerd over het product. De informatie moet kloppen, de prijs moet concurrerend zijn en de afbeelding heel duidelijk. Als de klant het product in overweging neemt is er slechts een klein duwtje nodig voordat er een aankoop plaatsvindt.

Loyale klanten

Is het product naar wens en bied je als bedrijf voldoende nazorg voor het geval er toch iets is, dan ontstaat er een vorm van loyaliteit. De goede ervaring met het product of met de klantenservice kan er dan voor zorgen dat deze potentiële klant een loyale klant is geworden. Een loyale klant schrijft positieve recensies en maakt reclame voor je bedrijf bij familie en vrienden; het gewenste effect van relatiebeheer.

4. Relatiebeheer software

De laatste tien jaar zien we een enorme opmars van software die organisaties ondersteunt bij hun relatiebeheer. Dan hebben we het natuurlijk over CRM software, ofwel: Customer Relationship Management Software. Deze software stelt je in staat op een structurele manier relaties vast te leggen en te bewerken.

Relatiebeheercampagnes

Naast het opstellen van een database kun je hier tegenwoordig ook relatiebeheercampagnes mee opzetten, uitvoeren en monitoren. Door koppelingen te leggen met systemen als e-mailmarketing software, Social Media platforms en websites zien steeds meer organisaties CRM als het hart van hun relatiebeheeractiviteiten.

Een aantal voorbeelden van relatiebeheer software:

5. Tips voor releatiebeheer

Hoe ga jij aan de slag met relatiebeheer voor jouw organisatie? Hieronder sommen we een aantal kanalen op die je kunnen helpen bij het beheren van relaties in een b2b omgeving.

Website voor bestaande en nieuwe relaties

Als je net begint met je bedrijf is het goed om meteen op zoek te gaan naar publiciteit. Mogelijke klanten moeten immers weten van je bestaan. Dit doe je als eerste door een goede website te maken of te laten maken. Het is belangrijk dat deze site goed beveiligd is en dat er dagelijks een back-up wordt gemaakt. Zorg ervoor dat je zelf alle wachtwoorden weet zodat je zelf aanpassingen kunt doen als dat nodig is.

Een goede website is je basis, informatie die daarop staat moet altijd kloppen. Laat ook een paar goede en relevante foto’s maken voor de achtergrondinformatie. Bezoekers willen graag weten waar je bedrijf is gevestigd is en hoe je te werk gaat.

Zet je er meteen een webshop op? Test deze dan uitgebreid zodat je zeker weet dat mailtjes en orders binnenkomen en dat je kunt zien of er is betaald. Maak ook gebruik van backlinks, dit zijn links van andere sites die naar jouw site verwijzen.

Klantportalen

Je kunt voor bestaande klanten ook een afgeschermd gedeelte maken waar alleen jouw klanten bij kunnen. Hier kun je premium content weergeven om klanten verder te helpen in een proces of met jouw product.

LinkedIn

Als de website er goed uitziet en naar behoren draait kun je een Linkedin pagina aanmaken. Het is belangrijk dat je op deze pagina regelmatig goede informatie plaatst. Dus niet in januari tien berichten over je nieuwe bedrijf en in juli een bericht dat je een week dicht gaat i.v.m. vakantie. Zorg voor een ritme, maar voorkom een overdosis. Een keer in de week of twee weken een bericht is prima.

Probeer om in dit bericht een link te verwerken naar je website. Je wilt graag nieuwe klanten, dus maak een foto van een nieuw of goedlopend product en vertel dat er op de site nog veel meer te zien is.

Instagram & Twitter voor relatiebeheer

Deze site is er speciaal voor afbeeldingen en bevat de mogelijkheid om je websiteadres te plaatsen. Instagram is prima te gebruiken om jezelf voor te stellen en om foto’s van nieuwe en populaire producten te plaatsen.

Probeer klanten te betrekken bij je organisatie zodat ze graag met een product op de foto gaan. Dit kan door er bijvoorbeeld een kortingsactie of een prijs aan te verbinden. Zijn er instagrammers die interesse hebben, dan kunnen ze gemakkelijk doorlinken naar je website. Ook voor dit geldt, overdaad schaadt.

Plaats goede content, een leuke actie of een mooie foto. Een keer in de week is echter meer dan genoeg. Kies je ook voor Twitter, bedenk dan wel dat je ook hier regelmatig moet posten, reageren en liken.

YouTube

Zijn de producten die je verkoopt geschikt om te laten zien op YouTube? Schroom dan niet om hier gebruik van te maken. Dit kan op twee verschillende manieren. Je kunt een YouTuber benaderen en vragen of hij of zij jouw product wil uitproberen en beoordelen.

Wil je dit niet, dan kun je ook zelf een YouTube account aanmaken om alle gebruiksmogelijkheden van het product te laten zien. Natuurlijk is er een gebruiksaanwijzing, maar op YouTube kijken hoe het werkt is toch veel makkelijker?

Natuurlijk plaats je in de beschrijving een link naar je site (misschien zelfs met een kortingscode) en houd je in de gaten hoeveel klanten er via YouTube je site bezoeken

Nieuwsbrief

Een tool die uitstekend past in een relatiebeheerstrategie is e-mailmarketing. Een pakkende nieuwsbrief met nieuwe producten of leuke aanbiedingen. Klanten die al eens iets hebben besteld vinden het meestal fijn om dit te ontvangen, maar ook potentiële klanten die geïnteresseerd zijn schrijven zich vaak in. Om nieuwsbrieven te versturen kun je gebruik maken van e-mailmarketingsoftware. Er zijn behoorlijk wat systemen op de online markt die verschillen in mogelijkheden en prijs.

E-mailmarketing voor efficiënt contact

Het voordeel van e-mailmarketing boven het zelfstandig versturen van een ‘groepsmail’ is vooral het gebruiksgemak. Een ‘groepsmail’ beland vaak in de spam en wordt dan niet gelezen. Dat gebeurt met e-mail marketing niet. Met dit systeem kun je zien hoeveel procent van de ontvangers de nieuwbrief heeft geopend en daarna heeft doorgelinkt naar de website.

Een e-mailmarketingsysteem filtert ongeldige e-mailadressen uit het systeem en maakt het automatisch aan- en afmelden mogelijk. Ook voor de nieuwsbrief geldt, overdaad schaadt. Zorg voor een vast ritme van versturen, het kan zijn dat de klant wacht op je nieuwsbrief. Timing, kwantiteit en kwaliteit zijn belangrijk bij relatiebeheer.

Webinars

Webinars zijn op dit momenteel heel populair. Zie je het wel zitten om deze vorm van communicatie in te zetten bereid je dan goed voor. Je kunt hierbij gebruik maken van de salesfunnel en dat combineer je meteen stukje storytelling.

In het Nederlands betekent dit dat je begint bij het product en vervolgens gaat vertellen dat je dit product verkoopt en wat dit product voor veel mensen betekent. Ga er emotioneel iets dieper op in, pak er een persoonlijk verhaal bij en benadruk de voordelen en het gebruiksgemak. Dit product heeft het leven van de eigenaar veranderd.

De mensen die deze Webinar volgen krijgen na afloop een beperkte periode de kans om een het product met korting aan te schaffen.

Je kunt ook wegblijven bij het product en thema’s beetpakken die aansluiten bij die van de doelgroep. Op die manier doe je aan relatiebeheer op basis van inhoud.

Trainingen en cursussen

Je kunt bestaande klanten ook uitnodigen om gratis trainingen en cursussen te volgen. Op deze manier heb je een waardevol contactmoment en zet je jezelf extra neer als thought leader in de branche. Dit kan ook via online courses uiteraard.

Relatiegeschenken

Hoe ouderwets dit ook klinkt in de wereld van relatiebeheer, de waarde van een relatiegeschenk blijft altijd. Het is een blijk van waardering en de ontvanger weet dat ook. Je kunt de waarde vergroten door het relatiegeschenk niet op te sturen maar zelf te brengen en even een persoonlijk gesprekje met je klant aan te knopen. Door de tijd die je ervoor neemt maak je meteen duidelijk dat de klant belangrijk voor je is. Welke klant je een relatiegeschenk gaat geven kun je eenvoudig beoordelen met behulp van de klantpiramide.

De klanten die voor de hoogste omzet zorgen krijgen uiteraard de meeste aandacht en een duur relatiegeschenk. Vergeet echter de kleinere klanten niet. Mogelijk zijn ze van plan om in de toekomst een bestelling te plaatsen. Besteed je geen enkele aandacht aan deze ‘groeiende’ klant, dan kunnen ze zich gepasseerd voelen en bij de concurrent aankloppen. Stuur ze daarom een mooi en passend relatiegeschenk en doe er een persoonlijk en handgeschreven kaartje bij.

Een bloemetje brengen?

Schroom nooit om een persoonlijke noot te gebruiken om het contact met een goede bestaande klant vast te houden. Dat bloemetje kan troost bieden als je klant door een moeilijke periode gaat, maar kan ook excuses overbrengen als er met een bestelling iets verkeerd is gegaan waardoor de klant in de problemen is gekomen. Gaat er iets fout, of is er echt meer aandacht nodig?

Schroom dan niet om een bloemetje te brengen of te laten bezorgen. De klant zal je ervoor waarderen en dit ook vertellen aan anderen.

Contact leggen via de telefoon

Telefonisch contact zoeken met nieuwe en bestaande klanten is altijd een risico. De associatie met een callcenterbedrijf en oplichters is er verantwoordelijk voor dat veel klanten dit niet meer kunnen waarderen.
Ben je toch van plan om telefonisch contact te zoeken, zorg er dan voor dat je bedrijfsgegevens duidelijk in de telefoon van de klant zichtbaar zijn. Praat duidelijk en bel met een doel dat de klant interesseert.

Je belt dus ‘warm’. Het bericht dat je telefonisch wilt delen is relevant en belangrijk. Neemt de klant niet op, maar besluit hij of zij om later terug te bellen, dan is het wel handig dat er iemand opneemt die weet waar het telefoontje over gaat. Bel je klanten dus niet met het algemene nummer van de receptie, dit geeft alleen maar verwarring.

Meer over relatiebeheer middels telefonische acquisitie

Workshops, goede doelen en plaatselijke evenementen

Zichtbaar zijn en blijven, daar gaat het natuurlijk om. Word je gevraagd voor een workshop? Of is er een goed doel of evenement waarbij om je medewerking wordt gevraagd? Altijd doen. Zet je beste beentje voor want betere reclame is er niet. De kans is immers groot dat je in de krant komt. Weet je het niet zeker? Tip dan de organisatie en vraag of ze al een berichtje naar de krant hebben gestuurd.

Foto’s plaatsen om een band op te bouwen met relaties

Je kunt ook zelf foto’s maken en op Instagram of Facebook plaatsen. Belangrijk hierbij is, blijf altijd positief! Draag gul bij aan het doel en bedank de mensen die het mogelijk hebben gemaakt. Dit alles heeft te maken met je zoektocht naar loyaliteit. Klanten die je waarderen en jouw bedrijf kiezen boven dat van je concurrent.

Een relatie event

Een relatie event kun je zelf organiseren, maar ook heel goed laten doen door een bedrijf dat daar ervaring mee heeft. Op deze manier past het event goed bij je bedrijf en de producten die je verkoopt. Natuurlijk worden de vaste relaties uitgenodigd. Toch is het ook belangrijk om iets verder te kijken en tegelijk iets aan relatiebeheer te doen.

Geef belangstellenden de kans te geven om met je bedrijf kennis te maken en zorg voor een goede reden om hun gegevens en interesses achter te laten. Een goed programma, een gemoedelijke sfeer en lekkere hapjes doen de rest.

6. Wat is relatiebeheer dus: ‘De boer op’

Wil je graag je producten verkopen en ben je op zoek naar klanten, dan moet je dus ‘de boer op’. In onze huidige taal betekent dit niet meer of minder dan je best doen om je producten te verkopen. In het verleden moesten verkopers daadwerkelijk naar buiten om contact te zoeken met klanten, maar tegenwoordig zijn er heel veel andere manieren. Online zichtbaar zijn en online netwerken is nu het belangrijkste gereedschap. Dit kunnen we aanvullen door zichtbaar te zijn tijdens regionale events, goede doelen, relatie events en workshops.

&. Relatiebeheer FAQ

Dan rest ons nog een vraag: Wat is relatiebeheer voor jou en jouw organisatie?

Foto door Yan Krukov via Pexels