door Bart Waterschoot |
Last Updated: 2 april 2012 Tags: klacht, marketing, tevredenheid
10 type klachten waar je iets mee kunt
Normaliter trekken verkooptrainers en teammotivators een hele kast open met uber-positieve Emiel Ratelbandiaanse paradepaardjes als “HOERA een KLACHT!” om ingeslapen verkoop binnendienst medewerkers op een motiverende manier te “resetten” en te wapenen tegen de stroom klachten die zij iedere dag moeten verwerken. Aan mijn lijf geen Emiel Ratelbandiaanse motivator. De Amerikaanse term “Fishing for complaints” gaat ook iets boven mijn no-nonsense marketingpet. “Een KLACHT is een KANS” komt al een stuk dichterbij mijn beleving. Want klantmanagement en klachtmanagement liggen dicht bij elkaar. En niet alleen in het woordenboek.
#1 een veranderende behoefte klacht
Een goed product is een geoptimaliseerd samenspel tussen de intrinsieke inhoud van je product en de manier waarop je je product blijft afstemmen en aanscherpen op je markt. De beste manier om dit te doen is te reageren op veranderende behoeftes in de markt. En soms dient zo een veranderende behoefte zich aan als een klacht. Zeker als dit type klacht vaker blijkt voor te komen.
#2 een kans-om-iets-goed-te-maken klacht
Ik zeg liever bedankt dan sorry. Sorry zeg je namelijk als je iets fout gedaan hebt. Bedankt zeg je als je de kans hebt gekregen om iets goed te maken. Vreemd genoeg is er geen betere manier om te laten zien dat een klant op je kan rekenen als je laat zien hoe je iets dat fout is gegaan goed kunt herstellen.
#3 een te-hoge-verwachtingsklacht
Verwachtingen neerzetten en waarmaken is een constant spanningsveld. Te hoge verwachtingen kunnen voor teleurgestelde klanten zorgen. Zorg dus dat je altijd reeel bent in de verwachtingen die je neerzet zodat je ruimte hebt om de verwachting van de klant te overtreffen.
#4 een onterechte klacht
Als een klacht een “onterechte” klacht blijkt te zijn – wie bepaalt dat? – dan is de kans groot dat je niet duidelijk ergens in bent geweest. Bijvoorbeeld in de uitleg van je dienstverlening of je toegevoegde waarde. Grijp deze kans aan om je verhaal goed uit te leggen.
#5 een toegevoegde waarde klacht
Toegevoegde waarde is situationeel want is de waarde die je toevoegt in de specifieke situatie van je klant. Alleen al vanwege het feit dat iedere klant anders is, verschilt je toegevoegde waarde per klant. Een klacht over je toegevoegde waarde houd je scherp in de op maat bediening van je klant.
#6 een klanttevredenheidsklacht
Op het moment dat je een klacht krijgt van een klant weet je ook beter waar zorgen en pijnpunten in je samenwerking zitten. Klanttevredenheid waar je voor hebt moeten werken is erg goed voor een constructieve relatie.
#7 een prijsonderhandelingsklacht
Klagen over de prijs is zeer populair. Dit gebeurt te pas en te onpas. Bij offertes, bij facturen, evaluaties etc. Het is zelfs vaak de eerste stap van een vooropgezette onderhandelingstrategie. Wees daar van bewust in je prijsstrategie. Korting weggeven kan psychologisch in je voordeel werken, maar vraag er altijd iets voor terug. Want korting is nooit gratis!
NB: krijg je overigens nooit klachten over je prijs? Dan is de kans groot dat je prijs te laag is!
#8 een wolf-in-schaap-kleren klacht
Dit is de gevaarlijkste klacht. Als je een prijsgerelateerde klacht krijgt, onderzoek dan direct of dit geen indirecte klacht is over je prijs-kwaliteit beleving en dus je toegevoegde waarde. Blijkt dit zo te zijn, staar je dan niet blind op de prijs-klacht maar ga een discussie aan over je toegevoegde waarde.
#9 een zeurende klacht
Een zeurende klacht, duidt vaak op een klant die te weinig service of te weinig aandacht krijgt. Laat je niet misleiden door het gezeur, maar neem deze klant een keer mee uit eten.
#10 een terugkomende klacht
Een klacht doet geen pijn als je open staat voor verandering en verbetering en bereid bent iets te doen met deze klachten. Als je dat niet doet, is de kans groot dat klachten blijven terug komen. En die gaan op den duur wel pijn doen!
Boekentips over dit onderwerp:
klanten zijn eigenlijk net mensen – jos burgers.
Integraal Klachtenmanagement – Kees Ahaus.
Aanbevolen artikelen rondom dit thema
Weg met de stropdassen en salestechnieken
sales
Hoe zit jij in je Elmo?
hoe zit jij in je elmo?
Brand Expedition: Eerste video voorleesboek op YouTube
brand expedition op youtube
Interview | Camille Borsjé, Head of Marketing Communications EMEA, IDEXX Laboratories
Interview | Camille Borsjé, Head of Marketing Communications EMEA, IDEXX Laboratories
Interview met Martijn Arets; inspirator, ondernemer en schrijver van Brand Expedition
Brand expedition
Sao Paulo; de enige echte marketing pionier
Sao Paulo; de enige echte marketing pionier
We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.