door Marcel Nanning |
Last Updated: 13 oktober 2017 Op INBOUND 2016 in Boston sprak ik collega marketeer Tobias Pasma van One4Marketing. We waren er allebei over eens dat AI en chatbots hun weg zouden gaan vinden in Business-to-Business marketing. Hij wees me op de tool Motion.ai. Daarmee zet je zelf eenvoudig een chatbot in elkaar. In het vliegtuig van Boston naar huis bedacht ik de B2B Marketing Chatbot. Thuis meteen met de handen in de modder. Na drie weken zwoegen, zweten, klikken en zoeken stond de eerste B2B Marketing Chatbot van de wereld online! De gesprekjes kwamen op gang en de resultaten waren verrassend! (update 2019: Motion.ai is overgenomen door HubSpot en heeft de service gestopt, ik kan niet meer bij mijn chatbot!! help!!!!)
Hoe begin je met het bouwen van een Chatbot?
Zoals bij alles wat je kunt doen in marketing, is het ook bij het bouwen van chatbots verstandig om een doel te definiëren. Mijn doel was driedelig;
- een chatbot bouwen zodat marketeers eenvoudig en snel informatie kunnen vinden van mijn website. De bot moet dus het vinden van informatie over business-to-business marketing versnellen.
- Een leuke customer experience neerzetten.
- Heel veel leren van dit project.
Met deze doelen in het achterhoofd begon ik een surf-study. Dat wil zeggen; alles lezen en bekijken wat er te vinden is over dit onderwerp. Uitgangspunt was; niet opnieuw het wiel uitvinden. Er bleek een enorme waslijst aan tooling te zijn om je eigen bot mee te bouwen. De getipte Motion.ai sprong er voor mij bovenuit. Hier kun je eenvoudig, laagdrempelig en voor mij doorslaggevend, zonder kennis van code chatbots mee bouwen. Ik koos dus voor Motion.ai.
Ik ontdekte ook dat je een essentiële keuze moet maken voor het aanbieden van de bot. Kun je de bot raadplegen vanuit een website. Of draait hij in een messenger-platform? Ik koos voor het laatste.
Onlangs publiceerde de Volkskrant een artikel over de enorme toename van Chatbots in Facebook Messenger.
Facebook had het Messenger platform open gegooid voor Chatbots en dat bleek een goede zet: zes maanden na de introductie van de Api waren er 34.000 chatbots actief op Facebook Messenger. Dat leek me een uitstekend startpunt.
Tip: vergelijk chatbots en live chat software via deze vergelijker.
Het bouwproces
Een doel was: het eenvoudig vindbaar maken van informatie op mijn website (www.b2bmarketeers.nl). Ik ben dus begonnen met het inventariseren van de belangrijkste content en die te categoriseren. Zo koos ik bijvoorbeeld voor het containerbegrip Content Marketing en alle themaâs die daar bij passen. Een vraag rondom dat onderwerp moest dus leiden tot een aantal meta-keuzes rondom Content Marketing.
Een antwoord of reactie moest vervolgens weer tot een vraag/antwoord leiden. En zo ging ik een aantal niveauâs door. Dit deed ik voor meerdere onderwerpen. Een antwoord kon bestaan uit een tekst, een aantal linkjes met afbeeldingen (cards) of een nieuwe vraag.
Een loerend gevaar van deze methode is dat je in no-time een soort kluwen aan verbindingen krijgt en door de bomen het bos niet meer ziet. Ik verstrikte in de antwoorden en bij het testen kwam ik doorlopend in chatbot-loops en chatbot-dead-ends terecht.
Dat moest anders. De routes moeten korter. Ik ontdekte een belangrijke feature in Motion-ai die het hele âif-this-than-that-procesâ een stuk eenvoudiger maakte: Global Connections. De heilige graal van chatbots.
Waarom global connections onmisbaar zijn bij het bouwen van chatbots
Als je alle antwoorden laat afhangen van eerder gegeven antwoorden kom je snel terecht in een oneindigheid aan mogelijkheden en afhankelijkheden. Om dit tegen te gaan kun je terugvallen op Global Connections. Dit houdt in dat je te alle tijden alert bent op vragen en antwoorden van de respondent. Los van het gesprek dat er gaande is. Een voorbeeld:
Als iemand het woorden; âopnieuwâ, âstartâ, âterugâ ingeeft, in ieder moment van het gesprek, ga je altijd terug naar het begin. Dit kan ook met inhoudelijke vragen en antwoorden. In het geval van de B2B Marketing Chatbot is dat bijvoorbeeld; âBloggingâ, âbloggenâ, âblog tipsâ. Deze woorden roepen allemaal dezelfde antwoorden op.
Ook hier geldt dus het maakt niet uit waar je bent in je conversatie; deze trigger werkt altijd.
Sturen van het gesprek
Een andere handigheid is het sturen van het gesprek. Je kunt je vragen dusdanig formuleren dat de antwoorden te voorspellen zijn. Een voorbeeld uit de B2B Marketing Chatbot.
Ik begin met de vraag;
âwil je direct aan de slag met marketing of beginnen met een leuk feitje?â. Je raadt het al; 9 van de 10 respondenten kiest voor âeen leuk feitjeâ. De rest kiest voor Marketing. Maar niemand vraagt; âwat wordt het weer vandaag?â.
Dus de context en vraagstelling sturen de respondent al een heel eind. Er zijn altijd uitzonderingen, die vang je dan af via Global Connections.
Tips om te starten met het bouwen van een chatbot
- Zorg dat je een glashelder doel voor ogen hebt. Waar is de bot voor bedoeld. Welk proces ga je ermee verbeteren? Op welke manier ontzorg je de klant. En als het gaat om de experience; vraag jezelf dan goed af voordat je gaat bouwen wat voor type experience je graag wilt bieden.
- Selecteer het juiste platform en de juiste tool + partner. Steeds meer tools specialiseren zich op bepaalde vlakken van de chatbot wereld. Je kunt dus een tool selecteren waarmee je de chatbot gaat bouwen die aansluit bij jouw doelstelling. Het kan goed zijn dat je er een specialistische partner bij nodig hebt.
- Release Early, Release Often. Deze aanpak heb ik ooit gelezen in het boek van Raymon Spanjaar, de oprichter van Hyves (dat razendsnel groeide en om een lean-ontwikkel methodiek vroeg). Door klein te beginnen ga je snel succes ervaren en houd je de snelheid er in.
- Zorg dat je eenvoudig kunt blijven monitoren en aanpassen. Vanaf het eerste gesprek heb ik ontdekkingen gedaan waardoor ik woorden moest toevoegen of bepaalde gespreksroutes moest aanpassen.
Probeer de B2B Marketing Chatbot <-Update 2019: dit kan dus niet meer want Hubspot heeft Motion.ai overgenomen en daarmee de chatbot gestopt…
We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.