Zonder empathie is b2b marketing nutteloos

Samen de reis maken betekent meer interactie en dialoog met contacten; samen deel je kennis. Luister naar meningen, begrijp het perspectief van de ander en ga het gesprek aan. En dit alles niet op een push-manier. Begrijp je het perspectief van de ander, dan respecteer je de ander. Je respecteert daarmee ook de tijd van anderen en gaat het gesprek en de interactie aan op zijn of haar tijd, niet op de jouw tijd. Empathie is het sleutelwoord.

Markt naar markt wordt op z’n kop gegooid. Ik zal jou als lezer niet vervelen met de standaard voorbeelden van Uber en AirBnB. Wat ik wel wil uitlichten is dat er twee dingen opvallend zijn aan elk voorbeeld van disruptie tot nog toe: snelheid en empathie. Stuk voor stuk beschikken de nieuwe, succesvolle bedrijven over snelheid en empathie. Ze leveren sneller dan de markt en hebben daardoor een belangrijk gemaksvoordeel. Daarnaast begrijpen deze bedrijven verdraait goed wat de klant nou écht wil, wat hem bezighoudt en wat de essentie is van de dienst die ze aanbieden. Snelheid en empathie zijn tegenwoordig de twee belangrijkste concurrentievoordelen.

Toch is het ene nog belangrijker dan het ander, want de één vloeit voort uit de ander. Snelheid zonder dat de klant snelheid wil, heeft nauwelijks tot geen toegevoegde waarde voor de klant. Maar hoe weet je dan of de klant juist wel of geen snelheid wil? Empathie is daarop het antwoord. Empathie zou de volledige focus moeten hebben. Empathie in het bedrijfsleven brengen is de kern van de inbound-gedachte.

Deze inbound-gedachte, empathie in het bedrijfsleven, lijkt misschien te zijn begonnen met marketing. De term inbound marketing werd door Brian Halligan, een van de oprichters van HubSpot, verzonnen. Feit is dat het eigenlijk hetzelfde beschrijft als wat Seth Godin in 1999 verteld in zijn boek Permission Marketing. Maar de gedachte dat je klantgericht moet zijn bestaat natuurlijk al eeuwen. Ook de kruidenier in de 19e eeuw had als slogan dat de klant koning is, alleen is er sinds die tijd veel veranderd en is het terugbrengen van klantgericht steeds harder nodig geworden.

Maar waarom? Omdat er mijns inziens een correlatie is te ontdekken tussen het aantal klanten dat een bedrijf heeft en de klantgerichtheid van datzelfde bedrijf. Hoe meer klanten, hoe minder klantgericht, over het algemeen. Eigenlijk ook wel logisch, want 150 medewerkers kunnen ook geen 50.000 klanten persoonlijk kennen.

Er wordt naar technologie gegrepen om het gebrek aan klantgerichtheid te beperken. En dat kan tot op zekere hoogte prachtig werken. Maar het kan ook een enorme valkuil zijn. Wanneer de technologie de mens, jouw klant, degradeert tot een klantnummer ofwel een regel in je database, verliest jouw klant haar menselijkheid.

Maar het kan ook anders. Technologie kan dat gebrek aan wel empathie wel degelijk deels compenseren. Zo kan technologie bijvoorbeeld helpen bij het herkennen van behoeften, het vergroten van de ‘gehoorafstand’ en toch het persoonlijke gesprek faciliteren. De technologie wordt een verlengstuk; een echt hulpmiddel voor de medewerkers van het bedrijf.

En dat is waar technologie ophoudt. Het kan jouw bedrijf en medewerkers helpen, versterken en faciliteren. Hoe succesvol dat zal zijn? Dat hangt af van hetgeen dat die technologie dan helpt of versterkt. Hoe staat het eigenlijk met jouw medewerkers? Hoe staat het met jouw bedrijf? Zijn ze klantgericht? Hebben ze empathie?

Onlangs kwam ik bij een bedrijf met een sterke salescultuur: “we willen klanten scoren”, is het motto. De salesmedewerkers hadden prima in The Wolf of Wall Street kunnen meespelen. De marketingafdeling wilde graag met inbound marketing aan de slag. Maar wanneer een lead via inbound marketing gegenereerd wordt, wil je ‘m niet daarna bij een salestijger in het hok gooien. We gingen op zoek naar iemand die vanuit de inbound gedachte de SQL’s zou kunnen opvolgen.

 

“Ik weet niet of we zo iemand hebben? Hoe vind ik die?” vroeg de Marketingmanager aan mij. Mijn tip: kijk naar het gedrag buiten hun saleswerk om. Wie ruimt er weleens de vaatwasser in? Wie pakt er vaak werk over van een collega wanneer die het te druk heeft? Wie helpt? Wie is empathisch? Juist die persoon gaan we specialiseren in het opvolgen van inbound leads.

Hoe mooi zou het zijn als niet slechts één persoon, maar het hele bedrijf deze inbound gedachte in zich heeft? Empathie als basis en kern van het hele bedrijf. De rest als afgeleide daarvan. Ja, dan is een bedrijf echt klaar voor de toekomst. Begrijp de ander, wat hem drijft, wat hij graag wil; zo ontdek je zelf waar jij past. Respecteer de ander, ook zijn tijd en tijdspad. Ga het gesprek en de interactie aan op zijn tijd, niet op jouw tijd. Empathie is het sleutelwoord. Empathie zou de volledige focus moeten hebben. Empathie in het bedrijfsleven brengen; dat is de kern van de inbound-gedachte.

Foto: www.shutterstock.com