Customer Experience Management: de financiële waarde van tevreden klanten

door Marcel Nanning | Last Updated:   27 mei 2024

Dat klanttevredenheid ontzettend belangrijk is, is een understatement. Het managen van een zo optimaal mogelijke klantbeleving (Customer Experience Management, CEM) is een kerncomponent van zakelijk succes. De recente Nationale Marketingtelling 2024, georganiseerd door Creative Agency Everybody Likes Penguins, Beeckestijn Business School en B2Bmarketeers.nl, duikt in de financiële impact en strategische voordelen van mond-tot-mondreclame (MTM), voortkomend uit effectieve CEM.

Wat is CEM?

CEM is alles wat een merk doet om ervoor te zorgen dat de klanttevredenheid zo hoog mogelijk is en blijft. De significante investeringen die bedrijven doen in CEM met als doel het verbeteren van klanttevredenheid, klantloyaliteit en MTM laten zien dat de financiële impact van deze strategieën verder reikt dan alleen klantinteracties.

Waarom investeren in klanttevredenheid en loyaliteit?

CEM-programma’s zijn gericht op het maximaliseren van klanttevredenheid en loyaliteit. Volgens onderzoek van de Temkin Group bestaat er een sterke correlatie tussen de kwaliteit van klantbeleving en de intentie tot herhaalaankopen. Dit onderstreept het belang van een positieve klantbeleving, niet alleen voor de klanttevredenheid maar ook voor het verhogen van de bedrijfsomzet. Studies tonen aan dat klanten met een hoge klantbeleving 2,7 keer meer geneigd zijn tot herhaalaankopen dan die met een lagere score.

Klanttevredenheid als kostendrukker

Te midden van operationele uitdagingen blijkt uit onderzoek door Fred Reichheld dat hogere klanttevredenheid leidt tot lagere kosten. Hoe zit dat? Tevreden klanten maken minder gebruik van servicekanalen, doen minder beroep op garanties of retourneringen en zijn over het algemeen vergevingsgezinder. Dit resulteert in een directe kostenbesparing voor bedrijven en biedt zo een stabielere klantenbasis. Oftewel, blije klanten zijn goedkoper én waardevoller.

Tips om de customer experience in B2B te verbeteren

1. Begrijp je Klanten Diepgaand

Personalisatie

Een van de eerste stappen naar een betere customer experience is het grondig begrijpen van je klanten. Segmenteer je klanten op basis van hun behoeften, gedragingen en voorkeuren. Gebruik deze segmenten om de klantervaringen positief te beinvloeden. Denk aan e-mail nieuwsbrieven met daarin data van de klant (naam, bestelde producten).

Om dit zorgvuldig te borgen is het aanbevolen om klantprofielen op te stellen en te delen binnen de organisatie. Het gebruik van buyer persona’s kan helpen om kenmerken en gedragingen op een relatief eenvoudige manier in kaart te brengen.

2. Optimaliseer Communicatiekanalen

Omnichannel marketing

B2B-klanten verwachten tegenwoordig naadloze communicatie over meerdere kanalen. Zorg ervoor dat je een multichannel strategie hebt die klanten in staat stelt om via hun voorkeurskanalen met je bedrijf te communiceren. Overweeg een omnichannel benadering om een uniforme ervaring te bieden, ongeacht het kanaal dat de klant kiest.

Proactieve Communicatie

Wees proactief in je communicatie met klanten. Informeer hen tijdig over belangrijke updates, veranderingen of mogelijke problemen. Dit laat zien dat je hun tijd en bedrijf waardeert, en helpt bij het opbouwen van vertrouwen.

3. Verbeter klantenservice

Training van medewerkers

De kwaliteit van het product en de dienstverlenen bepalen voor een groot deel de merkperceptie van de klant. Een sterke klantenservice kan een groot verschil maken in de manier waarop jouw bedrijf ‘over de tong’ gaat in de directe omgeving. Investeer dus in de training van je medewerkers om ervoor te zorgen dat ze de vaardigheden en kennis hebben om klanten effectief te ondersteunen. Dit omvat zowel productkennis als interpersoonlijke vaardigheden.

Snel oplossen van problemen

B2B-klanten verwachten snelle en effectieve oplossingen voor hun problemen. Zorg ervoor dat je klantenservice team uitgerust is met de juiste tools en bevoegdheden om problemen snel op te lossen. Dit kan het verschil maken tussen een tevreden klant en een verloren klant.

4. Zet Technologie Effectief in

CRM-systemen

Een goed Customer Relationship Management (CRM) systeem is essentieel voor het beheren van klantrelaties. Gebruik een CRM-systeem om alle klantinteracties en -gegevens centraal te beheren, zodat je altijd een compleet en actueel beeld hebt van elke klant.

Data-analyse

Gebruik data-analyse om inzichten te verkrijgen in klantgedrag en -voorkeuren. Dit kan je helpen om trends te identificeren, problemen te voorspellen en beter geïnformeerde beslissingen te nemen die de klanttevredenheid verhogen.

5. Verzamel feedback

Regelmatige feedbackmomenten

Vraag regelmatig om feedback van je klanten via enquêtes, interviews of directe gesprekken. Gebruik deze feedback om inzicht te krijgen in hun ervaringen en om gebieden te identificeren waar je kunt verbeteren.

Actie!

Feedback alleen is niet genoeg. Het is belangrijk om actie te ondernemen op basis van de feedback die je ontvangt. Creëer actieplannen om de geïdentificeerde problemen aan te pakken en informeer je klanten over de stappen die je hebt genomen om hun ervaringen te verbeteren.

6. Voeg waarde toe met educatieve content

Kennisdeling en Training

Bied je klanten waardevolle educatieve content zoals playbooks, checklists, whitepapers, webinars, en trainingen. Dit helpt hen niet alleen om meer uit je producten of diensten te halen, maar positioneert je bedrijf ook als een vertrouwde partner en thought leader in je vakgebied.

Welke rol heeft MTM in succes en groei?

Bedrijven meten de impact van MTM vaak via de Net Promoter Score (NPS), die rechtstreeks invloed heeft op de omzetgroei. Een positieve NPS stimuleert niet alleen de bedrijfsomzet, maar helpt ook bij het verspreiden van positieve ervaringen, zoals online reviews, waardoor nieuwe klanten worden aangetrokken zonder de traditionele advertentiekosten. En zulke positieve reviews zijn nogal wat waard.

Zo is 94% van de klanten eerder geneigd om een product of dienst te kopen bij een bedrijf dat positieve recensies krijgt. Ook koopt maar liefst 92% van de klanten geen product of dienst als men een negatieve recensie leest. Gemiddeld lezen klanten zo’n zeven beoordelingen voordat ze een aankoopbeslissing nemen.

Hoe bereken je de waarde van MTM?

Ondanks dat de NPS veel gebruikt wordt, is het berekenen van de directe financiële waarde van MTM complex. Een effectievere methode is het analyseren van de werkelijke redenen achter aankopen. Als klanten aangeven dat hun keuze voortkwam uit aanbevelingen of een goede reputatie, kan dit direct worden toegeschreven aan MTM.

Een voorbeeld hiervan is de berekening waarbij men uitgaat van de ‘Customer Lifetime Value’ (CLV). Als bijvoorbeeld één op de vier nieuwe klanten door aanbeveling binnenkomt, en de CLV van een klant is €10,000, dan is de MTM waarde aanzienlijk. Voor een bedrijf met 2,000 nieuwe klanten per jaar, waarvan 500 via aanbevelingen, kan de jaarlijkse MTM-gerelateerde omzet oplopen tot €5 miljoen.

Download het complete rapport

De financiële waarde van MTM en CEM is aanzienlijk en meetbaar. Bedrijven die hierin effectief investeren zien niet alleen een verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit, maar ook significante financiële voordelen door verhoogde omzet en verminderde operationele kosten. Het complete rapport over MTM en CEM is hier gratis te downloaden.

Oprichter en hoofdredacteur van b2bmarketeers.nl, het weblog over b2b marketing over Marketing Strategie, Content Marketing, Marketing Automation, CRM, Project Management en Account Based Marketing. Marcel heeft gewerkt bij CRM partners, b2b marketing bureau's en De Efteling als b2b marketeer. Hij is eigenaar van Nanning Marketing , een marketingbureau gericht op resultaatgerichte content marketing voor b2b. Marcel gelooft in wederzijdse groei door het delen van kennis, ervaringen en visie. LinkedIn

Schrijf je in voor de b2b updates en ontvang gratis cheat sheet: Nummer 1 met Content Marketing 🏆.

Verzenden

Loading...

Verzenden

Loading...

Dank voor je aanmelding!

Je hebt je aangemeld en ontvangt de bestanden!

We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.