door Bram van de Waal |
Last Updated: 13 november 2015 Tags: crm, marketing automation
Het is niet altijd makkelijk om het juiste CRM systeem te selecteren. De markt bestaat uit tientallen leveranciers en pakketten hebben veel verschillende functionaliteiten. Een verkeerde keuze kan je al snel duizenden euro’s kosten. Als MKB heb je onmogelijk de tijd voor uitgebreide, weloverwogen selecties. Daarom beschrijf ik hier acht valkuilen bij het selecteren van het juiste CRM-systeem en hoe jij ze kan voorkomen.
Eerst nog even dit: als we het hebben over CRM systemen doelen we op systemen als SalesForce en SAP CRM. En MKB CRM systemen zoals deze:
1. Geen strategie en geen processen
Nummer 1 komt rechtstreeks uit ‘the Art of War,’ Sun Tzu. Een veelvoorkomende valkuil bij het kiezen CRM tools is dat je niet hebt nagedacht over welke CRM-strategie en processen jij wil implementeren. Jammer genoeg helpen systemen je niet bij het maken van een strategie. De systemen helpen bij het automatiseren van je customer relationship management strategie. Het is daarom belangrijk dat je goed hebt nagedacht wat jouw strategie wordt en welke processen je wil automatiseren met het systeem.
Leer hier meer over CRM strategie en processen:
2. Software suite of stand-alone pakket?
De huidige CRM markt bestaat uit grote globale spelers (Zoho, Microsoft, Salesforce, etc.) die naast CRM systemen ook allerlei andere pakketten leveren zoals ERP, Marketing Automation of HRM software. Deze spelers leveren zogenaamde software suites. De kracht van deze suites komt tot uiting wanneer je ook alle andere software aanschaft en integreert met elkaar. Kortom, bezint voor je begint aan de big-time CRM valkuil.
Een voorbeeld van een Nederlandse suite is Exact software dat naast CRM ook ERP, HRM en financiële pakketten levert dat naadloos met elkaar integreert.
Er zijn ook leveranciers van stand-alone systemen. Deze bedrijven focussen specifiek op het leveren van één type systeem. Een groot voordeel van deze leveranciers is dat ze sneller innovaties doorvoeren en beter luisteren naar de klant behoefte.
Een voorbeeld van opkomend stand-alone systeem is het Nederlandse Archie CRM.
3. Het kennisniveau van je medewerkers
CRM systemen worden steeds gebruiksvriendelijker. Het is echter wel zo dat er op de MKB markt systemen beschikbaar zijn met diepe functionaliteiten. Let wel, hoe complexer het systeem hoe meer training jouw werknemers dienen te krijgen. Volledige adoptie van systemen bij grote bedrijven kan daarom ook jaren in beslag nemen. Bepaal vooraf dus goed wie met het systeem moet werken en peil het kennisniveau van je medewerkers.
Grote leveranciers zoals Microsoft Dynamics en Salesforce bieden speciale CRM cursussen aan.
4. De indirecte kosten van ‘add-ons’
Op de CRM markt zijn een hoop pakketten tegen verschillende prijzen beschikbaar. Kleine bedrijven (1-10 gebruikers) hebben vaak de mogelijkheid om een goedkoop instappakket aan te schaffen. Deze pakketten hebben echter zeer beperkte functionaliteiten en al gauw zijn er vervelende toevoegingen (add-ons) nodig. Deze ‘add-ons’ zijn vaak niet goedkoop. De kosten van een systeem kunnen daardoor een stuk hoger uitkomen dan je in eerste instantie hebt begroot.
Inventariseer daarom goed welke functionaliteiten je nodig hebt en neem de kosten voor de ‘add-ons’ mee in de begroting. In Nederland zijn enkele CRM systeem vergelijkingen beschikbaar met overzichten welke add-ons extra kosten met zich meebrengen.
5. CRM is niet aangepast op verkoopkanaal
Hoe heb jij je verkoopkanalen ingericht? Handel je via partners of verkoop je direct aan klanten? Het type kanaal heeft een belangrijk invloed op jouw CRM behoeften.
Direct Sales
De meeste CRM software pakketten zijn gebouwd met een B2B verkoopteam in het achterhoofd. Wanneer je alles via vertegenwoordigers verkoopt dan past een CRM systeem bij jouw bedrijf.
Partnerkanaal
Veel bedrijven verkopen via partnerkanalen zoals distributeurs of onafhankelijke vertegenwoordigers. De meeste CRM pakketten bieden functionaliteiten gericht op partner relatie management. Dit betekent niet dat elke partner situatie kan worden verholpen met een CRM systeem. Je zult dus eerst onderzoeken moeten doen welke partner eisen je precies hebt.
Directe verkoop aan klanten
Wanneer je direct aan klanten verkoopt via outlets, webshop of callcenters dan heb je andere behoeften aan functionaliteiten die normaal gesproken niet in een standaard CRM systeem zitten. Je zult dan misschien meer hebben aan een goed e-commerce systeem of een callcenter en customer service oplossing.
6. Mobiele ondersteuning
Veel vertegenwoordigers werken in het veld en doen liever zaken onderweg met hun mobiel of tablet. Lang niet elke CRM leverancier ondersteunt mobiel gebruik op platformen zoals iOS of Android. Je zal daarom per leverancier goed moeten uitzoeken welke mobiele functionaliteiten ze leveren en op welke platformen. iOS reviews en Google Play reviews van de CRM apps kunnen je helpen bij het kiezen van het systeem dat ook mobiel aan alle wensen voldoet.
7. Custom Integraties
Vaak moet de data in het CRM systeem worden gebruikt in andere systemen zoals ERP of in de facturatie software. Veel systemen bieden out of the box integraties aan. Deze integraties zijn al gebouwd en zijn relatief gemakkelijk op te zetten. Grote systemen zoals Salesforce en Microsoft Dynamics hebben veel out of the box integraties met verschillende systemen. Verreweg de meeste MKB systemen hebben jammer genoeg een beperkt aantal mogelijkheden. Inventariseer dus goed welke integraties jij nodig hebt.
Heb je een systeem op het oog dat niet een out of the box integratie heeft met software waarmee jij wil integreren dan is het mogelijk om een custom integratie te maken. De software wordt in dat geval aan de achterkant via API’s (Application Program Interface) geïntegreerd. Dit soort custom integraties zijn echter niet goedkoop en het opzetten en optimaliseren kost veel tijd. In Nederland zijn er tig CRM consultants die integraties ondersteunen.
8. Onderschat niet de kracht van een partner ecosysteem
Veel grote CRM pakketten zoals Salesforce en Zoho hebben grote partner ecosystemen waar je apps kan downloaden die je kunt gebruiken om functionaliteiten toe te voegen aan het standaard CRM pakket. Email apps, apps om je data op te schonen, apps voor het draaien van campagnes, noem het maar op. Deze apps kunnen de waarde van het CRM systeem vergroten. Let wel, er zijn maar een paar apps die gratis beschikbaar zijn.
9. Je kiest voor CRM om de verkeerde redenen
Soms is een trein al in beweging maar gaat deze eigenlijk de verkeerde kant op. Het is een enorme valkuil om een CRM-traject in te duiken terwijl je eigenlijk een andere tool nodig hebt. Als er voornamelijk een probleem is op facturatie-vlak, is een boekhoudprogramma wellicht beter. Heb je vooral behoefte aan het aan elkaar knopen van verschillende databronnen met consumer-data? Dan is een Customer Data Platform misschien een betere keuze.
Wat nu?
Ga voorbereid CRM systemen vergelijken. Ik weet het, het klinkt als een open deur maar geloof me, het gros van het MKB heeft niet de discipline om vooraf een goede inventarisatie te maken van de behoeften vanuit de organisatie. Begin met duidelijke CRM strategie en schrijf de nieuwe processen uit. Let daarnaast goed op alle indirecte kosten zoals het trainen van medewerkers, aanschaffen van add-ons, custom integraties en het inhuren van CRM consultants.
Lees ook:
Aanbevolen artikelen rondom dit thema
Haal meer uit je e-mailtool met een CRM-koppeling
Hoe vergroot ik mijn invloed als ICT-manager?
Simpelweg valt of staat een CRM-systeem bij de begeleiding door de juiste manager. Een ICT-manager is verantwoordelijk voor ICT-vraagstukken
Werken aan klantbeleving is veelal symptoombestrijding
Wanneer je legendarische klantbelevingen in kaart brengt, zie je drie typen organisaties.
Wat zijn de voordelen van CRM software?
We bespreken in dit artikel een aantal voordelen van CRM software die van toepassing kunnen zijn op jouw organisatie.
Bijblijven in de voortdurende technologische ontwikkelingen in CX en CRM
Het technologielandschap voor customer experience (CX) en customer relationship management (CRM) is aan grote veranderingen onderhevig.
Wat is een Customer Data Platform en wat heb je er aan?
Wat is een Customer Data Platform en wat heb je er aan? Lees alles over CDP's, het verschil met CRM, de belangrijkste integraties en meer!
We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.