door Redactie |
Last Updated: 23 mei 2024 Tags: interview
Forrester voorspelt dat acht op de tien consumenten de wereld in 2023 als volledig digitaal ziet. Mensen zijn tijdens de COVID-19-pandemie technologie anders gaan gebruiken. Meer dan de helft van de onderzochte volwassenen deed mee aan onlineactiviteiten zoals groepsbijeenkomsten en sportlessen. Vierenveertig procent verbeterde hun technologie in huis. Consumenten hebben hoge verwachtingen van digitale ervaringen en daar moet je goed op voorbereid zijn als bedrijf in 2024. Maar hoe bouw je een goede community voor je doelgroep? Een plek waar ze graag samenkomen voor de activiteiten die jij aanbiedt? Kim Buining, community expert, deelt haar tips met je.
(Eerste versie jan 2022, update mei 2024)
Een goede community
Wat maakt een goede community? Om te beginnen is het belangrijk om te kijken naar de vraag: wat is een community. Een community is een onlinegemeenschap van gelijkgestemden. Bijvoorbeeld je sportklas via Zoom of de lessen Frans die je normaal op locaties volgt, die je nu via Teams krijgt. Zo zijn er talloze onlinegroepen waartoe leden behoren. Een goede community zorgt ervoor dat de mensen binnen de groep blijven omdat ze zich er thuis voelen en eruit halen waarnaar ze opzoek zijn. Eigenlijk net als een fysieke groep, alleen dan digitaal op een (social media) platform, vanuit je eigen huis.
Iemand die is opgeleid tot community manager doet uitgebreid onderzoek naar gedrag binnen de groep op verschillende niveaus en springt daar agile op in.
Wat is een community manager?
Een community manager is een professional die verantwoordelijk is voor het opbouwen, beheren en onderhouden van een online of offline gemeenschap van mensen rond een gemeenschappelijk interesse, merk of product. Hier zijn enkele taken een community manager:
Taken & verantwoordelijkheden
- Gemeenschapsopbouw en betrokkenheid:
De community manager creëert en onderhoudt een positieve en actieve omgeving waarin leden van de gemeenschap zich welkom voelen en gestimuleerd worden om deel te nemen. Dit kan zowel online op platforms zoals sociale media, forums, en chatgroepen zijn, als offline tijdens evenementen en bijeenkomsten. - Content creatie en curatie:
Produceert en deelt relevante en interessante content die de gemeenschap waardeert en betrokken houdt. Dit kan variëren van blogposts en nieuwsbrieven tot video’s en social media berichten. - Moderatie en beheer:
Houdt toezicht op interacties binnen de gemeenschap om ervoor te zorgen dat gesprekken respectvol en constructief blijven. Dit kan inhouden dat ongepaste content wordt verwijderd, gebruikers worden gewaarschuwd of geblokkeerd, en dat richtlijnen worden gehandhaafd. - Feedback en analyse:
Verzamelt en analyseert feedback van de gemeenschap om de behoeften en wensen van de leden te begrijpen. Deze inzichten worden vaak gebruikt om producten, diensten of de gemeenschap zelf te verbeteren. - Relatiebeheer:
Bouwt sterke relaties op met leden van de gemeenschap, evenals met externe belanghebbenden zoals influencers, partners en andere merken. Dit helpt bij het versterken van de gemeenschap en het vergroten van de zichtbaarheid.
Vaardigheden en competenties
- Communicatievaardigheden: Een uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatie is essentieel om effectief met de gemeenschap te kunnen omgaan.
- Empathie: Het vermogen om zich in de schoenen van de gemeenschap te verplaatsen en responsief en behulpzaam te zijn. Je zult een goede antenne moeten hebben voor wat er speelt binnen jouw community. Welke trends zijn belangrijk en wat is het sentiment?
- Creativiteit: Het ontwikkelen van interessante content en het bedenken van nieuwe manieren om de gemeenschap te betrekken.
- Analytische vaardigheden: Het vermogen om data te interpreteren en trends te herkennen binnen de gemeenschap.
Doelen en impact
Het uiteindelijke doel van een community manager is om een hechte, loyale gemeenschap op te bouwen die niet alleen de waarde van het merk erkent, maar ook fungeert als ambassadeur ervan. Een goed beheerde gemeenschap kan leiden tot verhoogde klanttevredenheid, merkloyaliteit en zelfs nieuwe klanten door positieve mond-tot-mondreclame.
Community manager garantie voor succes?
Community manager is een veelgevraagde positie bij bedrijven. Dat is niet voor niets. Iedere organisatie is online zichtbaar via sociale kanalen omdat ze hun doelgroep online willen (blijven) bedienen. Die platformen hebben aandacht nodig van een professional. Iemand die content maakt en de het beheer op zich neemt. Maar is het echt zo simpel? Of schuilt de sleutel naar community succes eigenlijk in andere zaken?
Kim Buining: “Ondernemers weten vaak zelf helemaal niet hoe ze het meeste kunnen halen uit bijvoorbeeld een membership dat ze aanbieden. Welke content maak je en hoe zorg je voor betrokkenheid en interesse? Juist terwijl dat enorm belangrijk is. Want op een inhoudsloze post die op het verkeerde moment geplaatst wordt, zit niemand te wachten en dan reageert er dus ook niemand. Zonde van je tijd én je imago.”
Het groepsgevoel
In een eerder artikel schreven we al dat de klantenervaring zeer belangrijk is. Een verslag van McKinsey toont aan dat B2C-bedrijven qua klantenervaring een beoordeling krijgen tussen 65 en 85%, terwijl B2B-bedrijven slechts een gemiddelde halen van onder de 50%. Hoe kan men hieraan werken? Door de klant simpelweg van A tot Z te begeleiden in het koopproces en hen een positieve ervaring te geven. Dat is nou precies waar het bij community management om draait.
Kim: “Neem nou een betaalde business-community met een paar duizend leden waar niemand eigenlijk post. Dat komt best vaak voor. Omdat er geen berichten zijn, kijkt niemand in de groep en verlaten mensen de community uiteindelijk weer omdat ze zich er niet mee verbonden voelen. Mensen hebben behoefte aan een groepsaspect. Maar alleen een groep creëren is niet voldoende. Met oppervlakkige content kom je er ook niet. Op Facebook kom je soms nog wel weg met vragen als ‘wat ga je doen vanmiddag’, maar niet in alle groepen is daar behoefte aan. Veel groepen vragen om eenheid, steun, samenzijn.”
Gedrag analyseren
Een community manager kijkt echt naar de groep. Wat hebben de mensen nodig? Welke behoeftes hebben ze en hoe kunnen die binnen de community vervuld worden? Dat maakt een groot verschil. Goed community management zorgt ervoor dat mensen gezien worden en dat de retentie hoger wordt. Zo wordt de community een fan-base waar mensen graag bij willen horen. Met een groepsgevoel dat dieper gaat dan marketing.
Kim Buining: “Op communicatieopleidingen leer je vaak een doelgroep te formulieren en een ijkpersoon neer te zetten. Daarvoor ga je dan je communicatieboodschappen maken. Maar zo werkt het niet binnen groepen. Daarin zitten zoveel verschillende mensen met verschillende wensen. Bovendien hebben externe factoren ook invloed op gedachten en reacties van leden. Dat is vooraf niet vast te leggen in een marketingplan.”
“Iemand die is opgeleid tot community manager doet uitgebreid onderzoek naar gedrag binnen de groep op verschillende niveaus en springt daar agile op in. Zo kun je leden geven wat ze willen en wat ze nodig hebben. Vrienden onderling kijken ook naar elkaars gedrag om er zo voor elkaar te zijn.”
Niet iedereen kan een community managen. Want data lezen is anders dan data analyseren. Kijk maar naar Google Analytics, dat zijn gewoon nummers, maar om die nummers ook echt goed begrijpen en te analyseren moet je de juiste kennis en ervaring hebben. Dat is nou precies wat een community manager doet voor je online membership.
Mensen hebben behoefte aan een groepsaspect. Maar alleen een groep creëren is niet voldoende.
Het juiste platform vinden
Een community manager zorgt ervoor dat je te vinden bent op het juiste platform. Er zijn tegenwoordig tientallen plekken online waar je contact kunt maken met mensen, maar waar bevindt jouw doelgroep zich?
Zoals Forbes schrijft: niet alle sociale platforms zijn geschikt voor een bedrijf en eerlijk gezegd zijn er te veel om ze allemaal te gebruiken. Kies er een of twee die geschikt zijn voor het bereiken van de doelgroep, het type inhoud dat je wilt delen en een strategie.
Voor B2B bedrijven is LinkedIn een uitstekende plek om lange inhoud te delen en contact te leggen met potentiële partners en klanten. Je kunt bij LinkedIn speciale groepen maken waarin je jouw community onderhoudt.
B2C bedrijven kunnen bij Facebook terecht voor direct consumentenbereik. Dit kan via een openbare pagina van het bedrijf of een besloten groep, wat het exclusiever maakt omdat niet iedereen bij de content kan
Organisch groeien
Als organisatie wil je dat zoveel mogelijk mensen in jouw groep, membership of community blijven. Dit zorgt er namelijk voor dat jij jouw boodschap, nieuwe producten en/of diensten op een eenvoudige manier kunt overbrengen aan warme leads, namelijk jouw eigen fan-base.
Daarom is het zo belangrijk om een sterkte community op te bouwen en deze goed te onderhouden. Wat blije fans delen dat met anderen en zo zal je onderneming succesvol organisch groeien.
Zorg daarom voor een online platform, dat past bij jouw doelgroep, boodschap en strategie. Zorg ervoor dat alle leden zich gezien en gehoord worden en dat de retentie hoog blijft. Kijk vervolgens naar de ontwikkelingen binnen de groep en peil waar je eventueel zou kunnen uitbreiden. Of ga hiervoor opzoek naar een community manager.
Kim Buining
Kim Buining is een community expert gericht op ondernemers. Ze begon haar carrière als maatschappelijk werker, getraind om gedrag te analyseren en groeide zo door tot community manager. Kim heeft een succesvol boek geschreven: in tien stappen een succesvolle Facebookgroep en biedt een opleiding aan om community managers te trainen. Ze reisde haar grote liefde achterna naar de Verenigde Staten, maar haar business hart ligt nog steeds in Nederland.
Foto door Matheus Bertelli via Pexels
Aanbevolen artikelen rondom dit thema
Mascha Borsboom: “Leuk dat LinkedIn, maar gevonden worden via Google is belangrijker”
Mascha Borsboom is Content Specialist bij technisch groothandel Imbema. Ze heeft de b2b marketing van haar bedrijf flink zien veranderen richting content marketing.
“We maken onze marketing persoonlijk, van B2B naar H2H”
Marijke Vreugdenhil is Marketing Specialist bij industrieel toeleverancier MAG45, ze probeert B2B-marketing naar een hoger niveau te tillen
De b2b marketeer als dirigent van Artificial Intelligence
Artificial intelligence in B2B zweeft door de business en krijgt langzaam voetjes aan de grond. Hoe staat het nu met de ontwikkelingen van AI in Nederland?
Interview | De status van Online Marketing in B2B op dit moment
Interview: B2B Marketeer Marlene Dekkers over 75 LinkedIn video’s
Interview: B2B Marketeer Marlene Dekkers over 75 LinkedIn-video's..en wat ze daar van heeft geleerd!
Rex Vermeulen: “Ik ben voor mijn B2B opdrachtgevers de stem van de klant”
“Ik vind B2B marketing ongelofelijk interessant, je kunt je veel beter inleven in je klant.
We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.