Definitie: Telemarketing of telefonische acquisitie
Telemarketing of telefonische acquisitie is het verkopen of aanprijzen van diensten, goederen en denkbeelden door direct telefonisch contact in te zetten.
In b2b cases valt telemarketing of telefonische acquisitie vaak onder de noemers:
- telefonische leadgeneratie
- telefonische marktbewerking.
De definitie van telemarketing of telefonische acquisitie is veelzijdig. In dit artikelen nemen we het begrip telemarketing onder de loep en op welke manier deze vorm van marketing een rol speelt in het huidige marketinglandschap.
Telemarketing of telefonische acquistitie als instrument in consumentenmarketing
In de consumentenmarketing is telemarketing/telefonische acquisitie een middel dat veel is ingezet om abonnementen te verkopen op kranten of tijdschriften, energieaanbieders te promoten of zelfs aandelen te verkopen. Door veel mensen wordt dit als vervelend ervaren. De verkopers zijn doortastend en bellen vrijwel altijd op een moment dat de mensen thuis zijn maar niet zitten te wachten op dergelijke telefoontjes. In de praktijk zijn dit momenten waarop mensen eten, kinderen op bed leggen of van hun avond genieten. Het is een middel dat veel op weerstand kan duiden.
Boiler rooms & geavanceerde gesprekstechnieken
Er wordt ook veel misbruik gemaakt van telemarketing/telefonische acquisitie. De bekende boiler rooms zijn hier een voorbeeld van. Dit zijn callcenters die ook weer snel weg te halen zijn waar in korte tijd veel mensen worden gebeld door zeer doortastende verkopers.
Deze verkopers zijn sterk gemotiveerd om deals te sluiten door telefonische verkoop en overrompelen de prospect met geavanceerde gesprekstechnieken. Voorbeelden van boiler rooms zien we terug in films als The Wolf of Wall street.
Telemarketing/telefonische acquisitie als marketinginstrument in b2b
Bij marktbewerking, telemarketing of telefonische acquisitie in de b2b omgeving is enige inhoud en een bepaald niveau van gesprekken wenselijk, al dan niet noodzakelijk. Een lid uit de DMU laat zich doorgaans niet zomaar verleiden tot een afspraak (want dat is vrijwel altijd het doel) en moet door middel van concrete argumenten en benefits overtuigd worden. Je ziet verschillende type gesprekken en benaderingen. Ook ligt de verantwoordelijkheid voor telemarketing of telefonische acquisitie niet altijd op dezelfde plek. In sommige organisaties is het de verantwoordelijkheid voor sales binnendienst of marketing om prospects te bellen. In andere gevallen is dit een taak van sales. Er is ook onderscheid in het type telemarketing of telefonische acquisitie. Het âkoudâ bellen van lijsten bijvoorbeeld kan toebedeeld zijn aan marketing, waar het nabellen van warm prospects of leads een taak kan zijn van sales.
Cold calling voor outbound marketing
Een belangrijk en vrij krachtig onderdeel binnen b2b campagnes is nog altijd telemarketing/telefonische acquisitie. Hier wordt resultaat behaald en worden prospects concreet omgezet in leads. Bovendien onttrekt de marketeer vaak informatie uit de gesprekspartner die van grote waarde kan zijn voor de organisatie en toekomstige marketingacties. Het verrijken van de CRM software is vaak een tweede doelstelling.
Cold calling of het koud bellen van bedrijven is een vorm van outbound marketing in b2b is doorgaans bedoeld om afspraken te maken met prospects. Het daadwerkelijk verkopen van producten of diensten volgt in volgende fases.
Werkwijze telemarketeer
Vanuit een database gaat de telemarketeer aan de slag en probeert al dan niet aan de hand van een telemarketingscript tot een afspraak te komen. Er zijn veel gesprekstechnieken ontwikkeld om een zo hoog mogelijk resultaat uit belcampagnes te halen. Daarbij is het de kunst om het nodige aantal telefoontjes te plegen, enthousiasme te behouden en vooral de prospect niet te ergeren.
Dat laatste is lastig, je belt doorgaans onaangekondigd en op een door jouw uitgekozen moment (niet door de prospect). Bovendien zien we de laatste jaren een aanscherping van wetten & regels rondom Cold Calling. En is het steeds lastiger voor bedrijven om telemarketingcampagnes in te zetten.
Telemarketing tips
De telemarketeer bekwaamt zich in houding, taalgebruik, gesprekstechnieken en stemgebruik om tot een zo hoog mogelijk resultaat te komen. Er zijn allerlei trucs om een gesprek aan de gang te houden en de scoringskansen te verhogen. Een aantal op een rij:
- De eerste 3 tot 6 seconden in een gesprek zijn waardeloos. Hoe vaak moet je niet je naam herhalen als je naar een bedrijf belt? Hoe duidelijk je ook bent, deze eerste seconden vallen weg in een soort concentratiedipje. Het kan helpen om gewoon even te wachten zodra er opgenomen is totdat je echt de aandacht hebt en dan pas te beginnen met je introductie.
- Een positieve houding straalt door in de telefoon, een glimlach ook.
- Door open vragen te stellen hou je het gesprek aan de gang en voorkom je dooddoeners als ânee.â
- Keep the product in the pocket; je verkoopt de afspraak, niet het product.
- Voorkom het gebruik van verkleinwoorden en negatieve woorden zoals ânietâ en âgeenâ.
- Gebruik je zelfvertrouwen.
Wetgeving en regels rondom telefonische acquisitie
Allereerst dient de organisatie en de telemarketeer zich te houden aan de Telecommunicatiewet. Deze wet stelt het volgende:
Gelegenheidsvraag stellen
Het is verplicht de gelegenheidsvraag te stellen na het aangeven van het commerciële oogmerk (de introductie van het gesprek). Ook moeten het Bel-me-niet register en het Recht van verzet worden gerespecteerd en aangeboden. Daarnaast is er de Code Telemarketing.
Code Telemarketing
Er is een Code Telemarketing, opgesteld door een aantal partijen binnen de Direct Marketing wereld en telemarketingbedrijven om ergernissen bij de consument tegen te gaan. Het is geen wetgeving. Een belangrijk orgaan dat hierin sturend is, is de DDMA. Op deze site vind je meer informatie, waaronder de Code Telemarketing:
