door Feyona |
Last Updated: 14 november 2013 In tijden van recessie focussen veel B2B bedrijven zich op het genereren van new business en ‘vergeten’ zij hun bestaande klanten. Dit terwijl new business het minste rendement oplevert. Dus waar zijn we nu eigenlijk mee bezig?
Relatiemarketing is essentieel voor business-to-business organisaties omdat B2B organisaties duurzame producten leveren. Het meeste rendement behaalt u dus van herhalingsaankopen. Een gestructureerd proces om uw klanten te behouden en te stimuleren tot herhalingsaankopen is dan ook nodig, dit noemt men ook wel klantretentie. Relatiemanagement en relatiemarketing is nodig voor klantretentie. Maar wat kost dit eigenlijk? En nog belangrijker: wat levert het op?
Vier fasen van klantretentie
Klantretentie kan opgedeeld worden in vier fasen. Dit zijn de fasen waar een klant zich in bevindt vanaf het moment dat hij ‘slechts’ een lead is tot, eventueel, het moment dat de klant ervoor kiest de relatie te beëindigen. Aan welke kosten moet u bij elke fase denken?
1. Aantrekking
Kosten die gemaakt worden bij het genereren van new business. Denk aan leadgeneratiemarketing, productontwerp, prijsstrategie en training van medewerkers.
2. Klantenbinding
Kosten die gepaard gaan met het opbouwen van een relatie. Denk aan speciale kortingen, follow-up strategie en proactieve service verlening.
3. Onderhoud
Kosten die gepaard gaan met het vasthouden en verbeteren van een relatie. Deze kosten zijn afhankelijk van de staat waarin een relatie zich bevindt. De investeringen die in voorgaande fasen gedaan zijn, betaalt zichzelf in deze fase terug als de tevreden en loyale klant herhalingsaankopen doet. Naast een loyaliteitsprogramma is ook een online community een manier om de klantretentie in deze fase te bevorderen.
4. Voortgaan/stoppen
Kosten die gepaard gaan met het voortzetten of verbreken van een relatie. Als veel klanten de relatie beëindigen zal er meer geïnvesteerd moeten worden in de eerste fase.
De eerste fase is de meest kostbare fase en levert het minste rendement op. De tweede en derde fase zijn de fasen waar naar onze mening bij B2B marketing de focus op zou moeten liggen. Onderzoek van onder andere McKinsey heeft aangetoond dat bestaande relaties – klanten die regelmatig nieuwe aankopen doen – meer dan twee keer zoveel inkomen genereren als nieuwe klanten. Daarnaast heeft McKinsey ook aangetoond dat er, afhankelijk van de branche, drie tot zeven vergelijkbare nieuwe klanten nodig zijn om de winst van een verloren klant goed te maken. Het rendement dat bij relaties wordt gegenereerd is namelijk vele malen groter dan bij new business. Daarnaast komt circa 20% van de nieuwe verkopen van bestaande klanten.
Het is duidelijk: het belang van relatiemarketing mag niet onderschat worden. Relatiemarketing is essentieel voor klantretentie en dus de winst die u maakt. Lees hier het hele artikel, inclusief de strategieën die u het beste in kunt zetten bij fase 2 en 3 van klantretentie. Lees meer.
Meer over artikelen klanten
– klantreviews steeds populairder
Boeken over klanten
– klanten zijn eigenlijk net mensen
We respecteren uw privacy, u kunt zich op ieder moment afmelden voor deze nieuwsbrief.